menu
transformacja #2
Case Study - PLAY
  • FIRMA: P4 SP. Z O.O.

    SIEDZIBA: WARSZAWA, POLSKA
  • BRANŻA: TELEKOMUNIKACJA
  • PRODUKTY: USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE
  • LICZBA SUBSKRYBENTÓW: 14,3 MILIONÓW

// WYZWANIE

Bycie blisko klientów to kluczowa wartość dla Play. W praktyce oznacza to szybkie wprowadzanie na rynek odpowiednich ofert. Wyzwanie branży w tym kontekście stanowi fakt, że należy uwzględnić znaczną liczbę zmieniających się elementów. Jednocześnie proces sprzedaży Play jest zintegrowany z ponad 20 różnymi systemami funkcjonującymi w odrębnych cyklach działania.

 

// KONTEKST

Sprzedaż w modelu open source osiągnęła limit możliwości. Dotychczasowy system klienta nie pozwalał na wprowadzanie kolejnych zmian i wymagał znacznego zaangażowania na etapie programowania.

Marka Play podjęła decyzję o wyborze platformy SAP Hybris – nastawionej na potrzeby klienta, a jednocześnie elastycznej w zakresie programowania.

Jednak efektywność oprogramowania zależy od kompetencji i sposobu działania partnera wdrożeniowego. Dlatego też wybór padł na ENGINIETY, spółkę założoną przez doświadczonych konsultantów Hybris, będącą wieloletnim partnerem SAP w regionie. Sprawne dostarczenie usługi przez ENGINIETY było możliwe dzięki zbudowaniu partnerskiej relacji zespołów oraz zwinnemu prowadzeniu projektu (Agile).

„Chcieliśmy dać naszym klientom maksymalną dowolność w zakresie tego, w jaki sposób chcą z nami współpracować. Wprowadzając oferty internetowe Duet i Rodzina, nie tylko zwiększyliśmy swoje przychody w tym kanale, ale również napędziliśmy filar naszej działalność poprzez wymierny efekt ROPO.”

// Marta Perwenis, Head of eCommerce, Play (P4 Sp. z o.o)

Play jest blisko klienta we wszystkich touchpointach

// FUNDAMENT

Celem pierwszego etapu współpracy było przebudowanie istniejących funkcjonalności systemu. Dzięki Hybris udało się poprawić satysfakcję klientów poprzez takie rozwiązania jak chociażby:

  • model dostawy Buy Online – Pick Up in Store (BOPIS),
  • tryb Assisted Service Mode, który umożliwiają konsultantom Play widzieć sklep oczami konsumenta.

Efekty:

  • poprawa jakość wsparcia klientów robiących zakupy online,
  • wzrost wskaźnika lojalności klientów Net Promoter Score (NPS) o 10 punktów.

 

// AMBITNE CELE

Sukces pierwszego etapu wpłynęły na decyzję o:

  • przeprowadzenie testu możliwości nowego systemu
  • sprzedaży ofert grupowych MultiSIM w całości za pośrednictwem sklepu internetowego

Kontekst:
Warto mieć świadomość, że był to początek 2017 roku i zaledwie kilku operatorów realizowało sprzedaż internetową od początku do końca. Dotyczyło to dużych rynków, takich jak Stany Zjednoczone czy Indie.

Pozostali operatorzy, w tym konkurenci Play, opisywali oferty na stronach internetowych, jednak ich  konfiguracja czy realizacja odbywała się manualnie poprzez centra telefoniczne.

Play działał na rynku, na którym 55% potencjalnych klientów deklarowało zakup usług telekomunikacyjnych online. Sytuacja, w której 2/3 oferty głosowej nie jest dostępna online, była nie do przyjęcia dla marki, której kluczową wartością jest bycie blisko klientów.

Dodatkowe wyzwanie stanowiła złożoność ofert grupowych, gdzie każda karta SIM z oferty może:

  • stanowić własność grupy lub jej członka,
  • być nowym numerem lub przeniesionym,
  • zostać zakupiona oddzielnie lub z urządzeniem (wybór 13 różnych schematów finansowania).

Powyższe kwestie dają ponad 59 różnych kombinacji w ofercie Duet (która składa się zaledwie z 2 kart SIM) i znacznie więcej w ofercie Rodzina przeznaczonej  dla większej grupy użytkowników.

Realizacja tego etapu projektu trwała 6 miesięcy.
Efekty prac to m.in.:

  • 100 proc. wzrost ruchu w sklepie internetowym dzięki rozszerzeniu portfolio
  • 10 proc. wzrost średniej wartości zamówienia online
  • Wzrost satysfakcji klienta i obniżenie kosztów sprzedaży dzięki znacznemu skróceniu czasu konfiguracji umowy grupowej – z 40 minut do poniżej 3 minut

Projekt MultiSIM udowodnił, że platforma SAP Hybris jest zarówno solidna, jak i elastyczna.

Partnerskie relacje ENGINIETY i Play powodują, że na realizację czekają kolejne strategiczne projekty z wykorzystaniem SAP Hybris. Jednym z nich jest wzmacnianie pozycji Play na rynku sprzedaży detalicznej telefonów bez umowy we wszystkich kanałach.

SKRÓCENIE CZASU KONFIGURACJI UMOWY GRUPOWEJ Z 40 DO 3 MINUT

WZROST WSPÓŁCZYNNIKA KONWERSJI

WZROST NET PROMOTER SCORE (NPS) O 10 PUNKTÓW

WZROST ŚREDNIEJ WARTOŚCI ZAMÓWIENIA O 10%

// Partnerzy